湖北建始：温情调解铺就回归“暖心路”

“谢谢你们一直没有放弃我，提供了这么多帮助。”近日，青年吴某在调解书上签字时，感激地说道。

3月底，湖北省建始县业州司法所走访排查到一起棘手的消费纠纷。居民吴某以家人名义购买的一辆轻型货车使用不到两个月突发故障，车企拒绝退换车，双方多次协商无果，导致矛盾激化。

消费纠纷引发矛盾升级

看似普通的纠纷却引起司法所和镇综治中心高度重视，吴某系重点帮教对象，回归社会后从事家电售后工作，车辆故障直接影响其生计，叠加经济压力与情绪管理问题，多次扬言“不解决就砸车”。

为防止矛盾进一步升级，综治中心、司法所会同派出所、市场监管局等部门成立工作专班，与车企、医院、家庭和心理专家等多方力量联动织密“防护网”，安抚吴某情绪，阻断极端行为，为后续调解争取关键时间窗口。

法理情交织寻找破局之道

工作专班三轨并进，融合法理情打开突破口。引入第三方检测机构，对车辆故障进行专业评估，厘清责任边界，同步开展普法宣传；心理专家配合家属疏导，引导吴某认识极端行为对家庭的伤害，唤醒其家庭责任感；车企主动探视慰问，以“消费者关怀”名义释放善意。

吴某态度逐渐软化，坦言“不想再让父母担惊受怕”，矛盾化解迎来转机。工作专班抓住调解窗口期，针对吴某“担心车辆后续故障影响工作”“对维修方案不信任”的核心顾虑，邀请业州镇评理说事帮帮团成员，与各方一起评理说事。

平衡各方实现长效和解

调解现场，评理说事团从承担社会责任的角度，推动车企在承担维修责任的基础上，打破“非核心部件质量问题不退车”的常规政策，同时向吴某及其家人分析诉讼成本与生计压力，引导理性选择解决方案。

经过反复沟通协商，最终车企做出部分让步，吴某及其家人同意调解结果，双方签订协议。工作专班持续跟踪协调车企履约，联动心理机构为吴某提供每周辅导，并联合用人单位加强帮扶。目前，吴某情绪稳定，工作生活重回正轨。事后，吴某专程向工作专班和车企表示感谢。

“多部门联动、多方力量融合、法理情并重，既以法律刚性守住底线，又以人文关怀软化对抗；既高效化解矛盾冲突，又长效助力社会融入，是新时代‘枫桥经验’在基层的生动实践。”业州司法所所长江立说。